주관적 리뷰를 객관화하는 '평균 별점'

사용자의 리뷰는 소비자들이 제품이나 서비스를 선택하는 데 중요한 역할로 자리 잡았다. 그러나, 이러한 리뷰는 개인의 주관이 반영되기 때문에 공정성과 객관성 문제가 항상 제기되어 왔으며 특히 소상공인 입장에서 초기에 낮은 별점을 받게 되면 성장을 도모하기 힘든 구조적 부작용이 있다. 

아래 예시는 배달의민족에 남겨진 별점 1개 사용자 리뷰이다. 제3의 사용자 입장에서 두 개의 리뷰를 보니 해당 업체에 불신이 생기는 것 같고, 소상공인 입장에서는 아주 공포스러운 리뷰일 것이다. 

 

이번엔, 동일한 리뷰에서 가려두었던 '평균 별점'을 노출하고 다시 한번 살펴보자. '평균 별점' 정보를 노출하니 갑자기 평균 별점 2.7의 리뷰어가 예민한 사람처럼 보이는 것 같기도 하다. 반면, 오른쪽 사용자는 이전에 '평균 별점'이 없던 상황에서 느꼈던 감정과 크게 다르지 않다. 

 

이렇듯, 타인에게 사용자의 '평균 별점'을 노출함으로써 리뷰의 '객관화'가 어느 정도 가능해진다. 뿐만 아니라, '평균 별점'은 악성 리뷰를 감소시키는 데 큰 영향을 미쳤을 것으로 생각된다. 왜냐하면 사람은 기본적으로 다른 사람에게 자신이 어떻게 비칠지 의식하고, 가급적 좋은 사람으로 보이고 싶어 하는 사회적 본능을 가지기 때문이다. 

단순해 보이는 '평균 별점'은 별점 시스템의 한계를 보완하며 객관성을 확보할 뿐만 아니라, 건전한 리뷰 생태계를 만드는 데 강력한 힘을 발휘하는 '넛지'인 것이다.

 

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사실 '평균 별점'은 네이버지도에서 이미 2020년도에 존재했었다. 그러나 2021년, 네이버지도는 '평균 별점'과 함께 '별점' 자체를 종료하고 키워드 리뷰로 리뷰 시스템을 탈바꿈하였다. 

 

네이버 지도에서는 별점의 단순 명료함이 사라지며 여러 리뷰를 비교하거나 선택지를 좁히는 데 어려움이 생기게 되었다. 하지만, 이로 인해 네이버 지도 사용자는 특정 공간의 규모, 인테리어, 서비스 등을 더 구체적으로 파악할 수 있게 되었으며 소상공인들은 부정확한 별점으로 인한 불이익에서 벗어나 보다 공정한 리뷰를 받게 되었다. 

결론적으로, 네이버지도와 배달의민족은 별점 시스템의 한계를 극복하기 위해 각기 다른 접근법을 선택했다. 하지만, 배달의 민족은 배달로 받은 음식의 '맛'이 주요 평가 요소인 반면, 네이버 지도는 더 폭넓은 업종과 오프라인 경험이 존재한다. 그렇기에 어떤 UX가 더 좋고 아쉬운지를 판단하기는 어려우나, 배달의 민족에서 '평균 별점'은 배달 플랫폼이 당면한 문제를 아주 적은 공수로 큰 효과를 기대할 수 있는 스펙으로 생각된다.