사용자의 리뷰는 소비자들이 제품이나 서비스를 선택하는 데 중요한 역할로 자리 잡았다. 그러나, 이러한 리뷰는 개인의 주관이 반영되기 때문에 공정성과 객관성 문제가 항상 제기되어 왔으며 특히 소상공인 입장에서 초기에 낮은 별점을 받게 되면 성장을 도모하기 힘든 구조적 부작용이 있다. 아래 예시는 배달의민족에 남겨진 별점 1개 사용자 리뷰이다. 제3의 사용자 입장에서 두 개의 리뷰를 보니 해당 업체에 불신이 생기는 것 같고, 소상공인 입장에서는 아주 공포스러운 리뷰일 것이다.  이번엔, 동일한 리뷰에서 가려두었던 '평균 별점'을 노출하고 다시 한번 살펴보자. '평균 별점' 정보를 노출하니 갑자기 평균 별점 2.7의 리뷰어가 예민한 사람처럼 보이는 것 같기도 하다. 반면, 오른쪽 사용자는 이전에 '평균 별점'..

에어비엔비에서 숙소를 둘러보면 '게스트 선호' 라벨을 쉽게 찾아볼 수 있다. 23년 11월에 도입된 '게스트 선호' 라벨은 단순히 보면 게스트가 숙소를 더 잘 고를 수 있도록 도와주는 기능처럼 보인다. 하지만, 여러 숙소를 비교하고 선택해야 하는 게스트 입장에서, 첫 화면에 절반 이상 노출되는 이 라벨은 선택에 도움이 되지 않거나 오히려 선택을 혼란스럽게 만드는 것 같기도 하다. 그렇다면 '게스트 선호' 라벨은 왜 도입되었을까?  '게스트 선호' 라벨은 게스트뿐만 아니라 호스트 모두에게 미묘하면서 강력한 영향을 미친다. 본 글에서는 단순해 보이는 이 기능이 에어비엔비에 가져오는 변화를 지표 관점에서 분석해보고자 한다.  먼저, 게스트 입장에서 좋은 숙소를 고르는 기준은 여러 가지가 있지만, 크게 2가지의..

퇴근을 하고 배달 기사가 되다.음식을 주문하기 위해 전화번호가 빼곡히 적힌 두꺼운 책을 꺼냈던 일은 이제 추억이 되었다. 스마트폰 앱으로 다양한 음식점들과 후기를 볼 수 있고 버튼 몇 번이면 현관문 앞에서 직접 결제를 하지 않아도 된다. 최근 쿠팡 이츠 앱을 사용하면서 음식을 주문하고 도착하기까지의 알림이 인상적이었다. 역시 쿠팡답게 20분 안팎으로 배달이 오고 '20분 만에 배달이 왔어요!'라는 알림이 도착했다. (치타 배달이 아닌 경우 사진과 같이 시간은 나오지 않는다) 이전 '삼겹살에서 배운 UX'에서 언급했던 '자연스럽게 티 내는 것'이 좋았다. 배민과 쿠팡의 알림 작동 방식이 궁금해졌고 인터넷을 찾아보다가 직접 확인해 보기로 했다. 그렇게 나는 퇴근 후 배달 기사가 됐다. 배달의 민족 그리고 쿠..

좋은 서비스는 저마다의 강점이 있고 최고의 서비스는 서비스가 가진 강점을 매력적으로 티 내는 방법을 안다. 오늘 밥상에 오른 '정육각'의 고기가 얼마나 신선한지에 대해 짧은 구매 후기이자, 정육각의 온라인에서 오프라인으로 이어지는 UX 속에 느꼈던 터치 포인트를 기록하고자 한다. 온라인 정육점 '정육각' 온라인 정육점 서비스를 운영하는 '정육각'에서는 고기를 원하는 두께로 쉽게 주문할 수 있다. 보통 온라인에서 고기를 살 땐 마켓컬리나 비마트에서 주문을 하는데 내가 원하는 두께는 선택할 수 없다. 그래서 온라인 배달이 간편해진 요즘에도 정육 식품은 근처 마트에서, 가능하다면 원하는 두께를 주문하곤 한다. 하지만 정육각은 스마트폰으로 원하는 두께를 지정된 날짜에 배송받을 수 있다. 그렇게 정육각에서 두툼한..

평소 관심 있던 액티비티 플랫폼 '프립'의 채용절차인 사전과제를 공부 삼아 개선해 보았다. 퍼널 분석을 위한 데이터는 활용할 수 없지만 최대한의 내재된 UX지식과 타 서비스 벤치마킹을 통해 진행했다. 프립의 회원가입 프로세스 개선 프립 요구사항 현 프립의 회원가입 프로세스를 개선해주세요. 목적 법적 이슈인 마케팅 수신 동의를 추가하지만 회원가입률(= 회원가입수/설치수)은 떨어지지 않게 한다. 프로세스에 필수로 추가되어야 하는 항목 1. 마케팅 수신 동의를 받아주세요. 2. 닉네임을 입력하거나 수정하는 절차도 추가해주세요. 목차 프립의 회원가입 프로세스 개선을 위한 연구 과정은 다음과 같다. 프립 회원가입 프로세스 및 요구사항 분석 타 서비스 회원가입 프로세스 분석 및 시사점 도출 화면별 UX를 적용한 리..