왓챠는 틀리지 않았다. 다를 뿐 (Ft. 넷플릭스) - 2부

 

왓챠는 틀리지 않았다. 다를 뿐 (Ft. 넷플릭스) - 1부

본 글은 왓챠는 틀리지 않았다. 다를 뿐 (Ft. 넷플릭스) - 1부와 이어집니다.

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04. 평가하기

영화를 시청하고 나면 자연스레 사람들은 영화를 보고 나서 영화에 대한 '평가하기'를 진행합니다. 평가하기 기능도 넷플릭스와 왓챠의 꽤나 큰 차이점 중 하나입니다. 넷플릭스의 경우 '좋아요와 나빠요', 왓챠의 경우 0부터 5점까지 0.5 간격으로 평가를 하여 총 9단계의 평가가 가능합니다. 0점으로 평가할 경우 평가 데이터로 남지 않아 사실상 0.5점이 가장 낮은 점수입니다. 두 서비스는 같은 '추천'을 제공하는 OTT 서비스인데도 왜 평가방식은 다르며 장단점은 무엇일까요?

 

넷플릭스의 포스터, 트레일러 등 이미지 위주의 화면 구성

넷플릭스 또한 기존에는 왓챠와 동일하게 별점으로 평가를 했었지만, 여러 고민 끝에 좋아요와 나빠요로 평가 방식을 변경하였다고 공식 블로그에서 설명하였습니다. 별점 평가가 오히려 사용자에게 혼란을 주며, 이는 타인을 위한 추천 의미의 평가가 주된 목표가 아니기 때문에 추천에 오히려 도움이 되지 않을 수 있다고 말하였죠.

 

 

적어도 별점 평가가 혼란을 일으킬 수 있다는 점에서는 공감합니다. 실제로 서비스에 익숙하지 않은 사용자는 평가 과정에서 혼란을 겪습니다. 가장 유명한 일화로 우버에서 1점 후기를 받았던 기사가 그 이유를 묻자 최고 점수 (no.1)을 준거라고 답변했다는 웃지 못할 이야기도 있죠.

그렇다면 넷플릭스는 별점 서비스 자체가 문제라기보단 더 명확히 이해하기 쉬운 지표를 제공한다면 별점 서비스도 충분할 텐데, 왜 좋아요와 나빠요를 선택한 걸까요?

 

 

사용자는 '번거로움'을 싫어합니다. 큰 불만이나 크게 만족하지 않으면 행동으로 넘어가지 않습니다. 이를 알기 때문에 대부분의 서비스에서는 리뷰 작성 시 보상을 제공하기도 하죠. 더 나아가 사용자의 '번거로움'을 충분히 인지한 서비스는 이를 파악하고 별점에서 벗어나 좋아요, 나빠요 혹은 좋아요만 선택할 수 있도록 합니다. (유튜브, 트위터, 페이스북, 인스타그램 등)

그러나 위와 같은 평가는 일원화되어 더 만족스러운 '추천'을 제공하긴 힘듭니다. 지표가 극단적이기 때문에 사용자의 디테일한 만족 포인트를 분석하기 힘들기 때문입니다. 그래서 넷플릭스에 들어가서 썸네일만 구경하다 나오는 넷플릭스 증후군이라 일컫는 현상이 발생하기도 합니다.

 

 

 

왓챠의 세분화된 '별점 평가'

왓챠는 평가 서비스로 시작한 만큼 리뷰 정보를 고도화하기 위해 별점을 사용한다는 것을 알 수 있습니다. 그렇다면 과연 세분화된 별점 평가 속에서 넷플릭스에서 말하는 '사용자의 혼란'을 막아주고 있을까요?

 

 

왓챠에서 별점 평가 시 '사용자의 혼란'은 주로 어느 정도가 적절한가에 대한 의문에서 시작됩니다. 특히 적당히 재밌었는데, 작품성이 애매한 작품. 나는 재미없었지만, 칸느 혹은 아카데미와 같은 평을 받은 영화들과 같은 작품들을 평가할 때 가장 두드러질 겁니다. 이를 해결하기 위해서는 각 점수 별 어느 정도 '기준'이 되는 문구를 함께 보여주면 사용자에게 조금이나마 도움을 줄 수 있습니다.

대표적인 예로 네이버 쇼핑과 쿠팡이 있습니다. 그러나 아쉽게도 왓챠의 경우 별점 평가 시 별점 선택에 따라 별도의 안내 문구가 있지 않습니다. 0.5점부터 5점까지 총 9개에 달하는 세분화된 선택임에도 어떤 기준으로 해야 하는지 별도의 안내가 없죠.

 

 

네이버 쇼핑 (1점 : 별로예요 2점 : 그냥 그래요 3점 : 괜찮아요 4점: 좋아요 5점:최고예요) 쿠팡 (1점 : 나쁨 2점 : 별로 3점 : 보통 4점: 좋음 5점:최고)

 

왓챠의 경우 이 부분을 예상 별점으로 대체 제공하고 있습니다. 실제로 왓챠가 많은 유저들의 평가하기를 바탕으로 구축된 추천 알고리즘이 고도화되면서 유저가 감상한 후 평가한 별점과 예상 별점의 차이는 별 반개 정도라고 발표하기도 하였습니다.
이는 유저가 영상을 보기 전 예상한 만족도보다 못하다면 최대 -1점, 그 이상이라면 +1점 정도의 차이가 발생한다는 의미로, 예상 별점 자체가 하나의 기준이 되어 사용자에게 안내 문구처럼 작동되고 있음을 예상해 볼 수 있습니다. 다만 아무래도 별점 평가 데이터를 많이 넣지 않거나, 사용 데이터가 적은 유저의 경우 헤비 유저에 비해 덜 정확한 추천을 받을 가능성이 높아지는 단점도 존재합니다.

 

05. 왓챠와 넷플릭스 서비스의 콘텐츠 전망

사용자마다 OTT 서비스를 선택하는 기준은 다양하지만, 가장 핵심적인 경쟁력은 '콘텐츠'입니다. 왓챠와 넷플릭스 모두 사람들의 다양성을 존중하며 다양한 콘텐츠를 제공하는 플랫폼으로 성장했지만 왓챠는 기존 콘텐츠를 사용자 맞춤 추천에 집중하는 반면 넷플릭스는 자사 콘텐츠에 집중하는 모습을 볼 수 있습니다.

왓챠를 사용하는 유저라면 왓챠 피디아를 들어보셨을 텐데요, 처음 왓챠의 이름을 가진 지금의 왓챠 피디아는 자신이 본 영화를 평가하고 감상글을 쓸 수 있으며 이러한 데이터들을 기반으로 사용자가 좋아할 만한 영화를 추천하는 서비스로 시작했고 현재는 영화뿐만 아니라 드라마, 책까지 평가와 동시에 추천을 해주고 있습니다. 이렇게 쌓인 데이터로 VOD 스트리밍 서비스가 지금의 왓챠가 되었기 때문에 왓챠의 콘텐츠 추천 만족도가 상당히 높은 편인데요, 최근 VOD 콘텐츠에 대한 이슈를 보면 OTT 서비스에서 사용자를 가장 만족시키는 본질을 다시금 생각해 볼 필요가 있습니다. 

 

 

 

최근 수배협에서 OTT 서비스에 영화 콘텐츠 배급 중단 선언이 화두에 오른 적이 있습니다. 뿐만 아니라 디즈니의 마블 독점시대가 오면 앞으로 왓챠 그리고 넷플릭스에서도 마블 영화는 찾아볼 수 없을 것입니다.

이러한 콘텐츠 독점 현상은 왓챠뿐만 아니라 넷플릭스에도 큰 위협으로 다가올 것입니다. 하지만 넷플릭스는 오리지널 콘텐츠 전략으로 많은 사랑을 받는 만큼 왓챠에서 '평가하기'를 강조하는 것에 비해 자사 콘텐츠를 홍보할 수 있는 서비스를 선보이고 있습니다. 재미있는 사례로 넷플릭스는 사용자가 직접 영화의 이야기와 결말을 제어할 수 있는 인터랙티브 콘텐츠인 '블랙 미러 : 밴더스 내치'가 있습니다. 

 

 

 

다섯 가지의 같은 항목을 비교하면서 같은 OTT 서비스임에도 각 기업이 추구하는 방향이 다름에 따라 화면 설계와 기능에 차이를 볼 수 있었습니다. 추구하는 바를 얼마나 차별성 있게 녹여냈는지도 중요하지만 시대의 흐름에 지속적으로 고객에게 어떤 모습으로 다가가는지가 결국 기업이 나아갈 방향성이 명확해질 수 있을 것입니다.

과열되는 콘텐츠 전쟁 속에서 사용자를 위한 두 서비스의 다음 변화를 기대하며 각 서비스에 대한 저희 디프만 디자이너들의 개인적인 견해로 글을 마무리합니다. 

 

🥨 냥요
스터디를 통해 긴 기간 동안 조사하고 이야기 나누면서 집단지성의 위력을 느꼈습니다. 사용 경험을 다각도로 바라볼 수 있던 것 도 좋았고, 함께 하니 분석과 자료의 퀄리티가 높아지는 것을 느낄 수 있었습니다.

💪 이두근
왓챠와 넷플릭스를 접해보지 않은 사용자로서 그저 소모적인 시간이라고만 생각했었습니다. 아티클을 쓰면서 두 서비스 모두 방대한 데이터와 기술력으로 고객의 취향을 분석하고 값진 경험을 제공하기 위해 노력한다는 점에서 콘텐츠의 여운을 느끼는 것도 지친 일상의 좋은 힐링이라고 생각됩니다. 

👀 소피
그동안 유저로서 단순히 써보기만 하다가 플로우 스터디를 통해 내부를 뜯어보니 각 서비스별로 어떤 고민을 했었겠구나- 하는 것을 느낄 수 있었어요! 이제 넷플 왓챠에서 부분 부분 볼 때마다 생각날 것 같아요ㅎㅎ 좋은 팀원분들과 함께여서 너무 좋았고 다음에 디자인할 때 참고할 수 있는 부분을 많이 배워갑니다!

🚀 제이미
예기치 못한 바이러스로 봄과 여름을 미처 다 즐기지도 못한 채 가을을 맞이한 요즘, 내게 있어 곁에서 가장 큰 즐거움을 주었던 것은 누가 뭐래도 넷플릭스와 왓챠같은 ott 서비스들이었다. 짧은 시간이었지만 멋진 팀원들과 매일 마주하는 서비스를 깊게 파고들 시간을 가져보니 안 그래도 사랑스럽던 이 서비스들이 이젠 더없이 고맙게 느껴지기도 한다.

🌵 알렉스
왓챠나 넷플릭스나 거기서 거기 아니야? 플로우 및 UI 분석해보고 놀랐습니다 같은 서비스인데 이렇게 다르다니. 이번 기회가 아니면 이렇게 OTT 서비스를 분석해봤을까 싶습니다. 아는 만큼 보인다고 하나를 깊이 파보니 평소 쓰던 어플들도 다르게 보이네요. 열정 넘치고(유노윤호즈) 밝고 잘하는 팀원분들과 함께해서 재밌었고 많이 배우고 자극 잔뜩 받았습니다. 더 열심히 살아야겠어요.

🦋 항아리
아는 만큼 보인다라는 말을 실감하게 되었어요. 콘텐츠 소비만 하던 입장이었지만, 이후의 사용에서는 배경지식과 분석을 토대로 서비스를 거시적으로 바라볼 수 있는 시야를 갖게 된 기분입니다. 비슷한 듯 다른 두 서비스의 비즈니스 방향성과 차이에 따라 유사 기능 ui의 변화가 달라지는 점이 흥미로웠습니다. 애정이 갔던 만큼 앞으로의 업데이트도 눈여겨보게 될 것 같아요! 즐거웠어요.

🍭멜리
이번 스터디를 하며 ott서비스를 스스로 써봤다고 할 수 있는 게 처음인데, 좋은 팀원분들을 만나 짧았지만 많은 지식을 얻어가는 것 같습니다! 플로우 차트를 세부적으로 보니 디자인을 한 의도와 깊숙하게는 어떻게 사업방식이 구성되어있을지도 알 수 있는 것 같아 재미있었습니다.

 

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